«Мой-ка! DS» — это федеральная сеть автомоек, которая имеет филиалы не только в 12 регионах страны, но и за рубежом: Грузии, Латвии, Эстонии, Казахстане и Узбекистане. Компаниям таких масштабов необходимо всегда двигаться вверх и разрабатывать механики удержания клиентов. Одним из инструментов решения задачи является программа лояльности, которая направлена на стимулирование повторных покупок.
Она предлагает бизнесу ответы на вопросы, над которыми из года в год бьются толпы маркетологов: как допродать товар? Что сделать, чтобы клиент вернулся? Как ему это предложить? «Мой-ка! DS», в свою очередь, также задалась ими и нашла выход в одной из концепций — дарить баллы за использование услуг.
Начисление на виртуальный счет карты происходило только после оплаты услуг автомойки монетами. Их можно было разменять у оператора. Но даже несмотря на это, надо ли описывать, сколько причинялось неудобств клиенту? Чаще всего люди с собою даже бумажные купюры не носят, не говоря уже о том, чтобы использовать железные. Соответственно, часть клиентов, которая не находила у себя монеты, отсекалась и не совершала покупку.
Карты программы лояльности были только физические. То есть клиенту для того, чтобы воспользоваться программой лояльности, нужно было всегда иметь пластик при себе. При покупке достать карту, прислонить к терминалу, положить обратно в карман или кошелек. И так каждый раз. А если ему нужно было активировать несколько программ мойки? Процесс затягивался. И в случае потери карты нужно пройти полный круг процедур восстановления и дождаться перевыпуска.
Мы разработали вторую версию мобильного приложения. На тот момент у клиента уже существовало мобильное приложение, но выполняло оно в основном справочную функцию. В нем были адреса и информация о мойках. Это было удобнее, чем искать сайт в Интернете, находить и кликать на нужную страницу долго, что к тому же крайне раздражающе при слабой связи. В этом плане приложение свою цель отрабатывало. Но это не значит, что оно достигло апогея возможностей, которые были открыты перед заказчиком и его клиентами.
В момент, когда мы совершили редизайн сайта «Мой-ка! DS» (вставить ссылку на редизайн), мы активно обсуждали обновление и приложения. Вторая версия кардинально отличалась от первой. Мы оптимизировали работу приложения под программу лояльности заказчика и разработали личный кабинет. Теперь можно копить баллы прямо в телефоне, расплачиваться ими за несколько секунд. И главное - оно доступно каждому.
Как мы интегрировали оборудование и приложение читайте здесь>>>
Желание заказчика улучшить программу лояльности потребовало серьезную переработку функционала приложения. Но оптимизация произвела вау-эффект. Мы улучшили количество скачиваний в несколько раз за счет следующих факторов:
Раньше для того, чтобы стать участником программы лояльности необходимо было потратить примерно час личного времени: приобрести карту на физической точке, но сначала доехать до нее. Затем приехать домой и начать непосредственную регистрацию через десктоп, заполнить несколько полей, перепроверить информацию... В общем, слегка изматывающее занятие. Но с разработкой мобильного приложения для многих клиентов это ушло в прошлое. Теперь регистрация занимает в среднем одну минуту! Достаточно ввести номер телефона, на который придёт смс для подтверждения с кодом. Вбить код - и всё! - можно идти мыть машину и копить cashback.
В приложении и в бонусной системе клиента открывается единый счет, позволяет клиенту мгновенно получать информацию о количестве баллов на текущий момент.
Это отдельный плюс для желающих помыть машины с выгодой. В зависимости от введённого кода клиенту начисляются бонусные баллы. Все это происходит через API, по которому связано приложение с системой заказчика. Приложение позволяет учитывать количество активаций промокода (например, во время ограниченных акций), блокировать повторную несанкционированную активацию и начислять бонус 1 клиенту только 1 раз, записывать историю активаций для оценки успешности той или иной промо-программы.
Дополнительные баллы за действия. А заполнение своего профиля гарантирует клиенту еще 50 бонусных баллов. Приложение автоматически выполняет проверку, вводятся ли данные впервые и в зависимости от результата производится начисление. Поэтому обмануть систему не получится, а вот честно заработать баллы - очень даже.
С обновлением мобильного приложения программа лояльности действительно делает клиента лояльнее к заказчику.
Раньше узнать свой баланс и количество накопленных баллов было возможным только через десктоп. Сейчас же это можно сделать прямо в мобильном приложении в любой точке, где есть связь с Интернетом. В личном кабинете высвечивается текущий тариф пользователя, баланс.
Чем больше моешься, тем выше сам тариф, который можно пополнить онлайн через приложение. Доступны виды платежей на каждого пользователя:
Apple Pay
Google Pay
Банковская карта
ЮMoney
SberPay
Альфа-клик и другие
Разнообразие инструментов помогает клиенту не попасть в неприятное положение при оплате услуг.
Запускать мойку стало гораздо удобнее и комфортнее, что сказалось на поведенческих факторах клиентов, как мы и упомянули ранее. Так как телефон всегда находится под рукой, в зоне доступности пользователя.
Рост популярности приложения прямо отражает его успех.
Только за апрель—май активность пользователей увеличилась в несколько раз.
Количество установок за последние полгода увеличилось минимум вдвое.
Общая динамика использования приложения показывает троекратное увеличение активности клиентов.
Если вы все еще думаете, разрабатывать мобильное приложение или нет — просто взгляните на графики. Представьте, сколько раз довольный простотой и выгодностью приложения клиент вернулся к заказчику? Такое же может случиться и с вашим бизнесом.
Team-B на связи!
